2007年,愛之谷進(jìn)入中國成人用品行業(yè)。同行廣告鋪得很開,愛之谷靠的是深耕細(xì)作,不斷提高顧客的重復(fù)購買率。愛之谷是怎么做到這點的呢?
1.絕對賣正品。當(dāng)年,大多的貨品都是小品牌,精細(xì)度不夠,客戶不滿意。怎么辦呢?愛之谷親自去廠家考察,盡量選好產(chǎn)品;甚至到香港選產(chǎn)品,因為香港是國際中轉(zhuǎn)站,很多國外的產(chǎn)品都能在這找到。一直到2009年,國際品牌進(jìn)入中國。愛之谷開始代理這些大品牌,比如瑞典的LELO、Swede、加拿大的We-Vibe、美國的Funzone、英國的Nexus、Youcups、香港的esezan、德國的FunFactory、日本的日暮里、2H&2D、西班牙的Excite等性用品。愛之谷的所有產(chǎn)品都是經(jīng)過國家授權(quán)生產(chǎn)的正規(guī)品牌,以及國外進(jìn)口的知名品牌,都經(jīng)過國家安檢機構(gòu)的檢驗檢疫合格。產(chǎn)品從成人用品逐漸擴大到情趣用品。在線商品3000多種產(chǎn)品都是正規(guī)渠道而來。
2.無法懈決的問題想方設(shè)法地解決。當(dāng)時,物流很少有貨到付款的業(yè)務(wù),即使有也是價格奇高。很多顧客怕受騙,都想貨到付款。怎么辦?愛之谷開始引導(dǎo)顧客消費:顧客先付款的話,可以8折左右的優(yōu)惠,或者給贈品;30天變?yōu)?0天的無條件調(diào)換貨。結(jié)果,10%-30%的顧客就能接受了。顧客得到了實惠,就敢買了。買到貨品的人一看沒被騙,就成了回頭客.
國外的品牌嚴(yán)格控制銷售價格,不允許低價銷售?墒牵袊南M能力又有限,怎么辦?愛之谷另想到了一個辦法,既不低價賣貨,又能讓顧客動心:搭配相應(yīng)的贈品。
3.促銷活動花樣翻新。能夠長期搞促銷,就意味著愛之谷必須拿到低價貨。于是,愛之谷省略了中間環(huán)節(jié),直接從廠家進(jìn)貨。要想拿到廠家貨,就要有數(shù)量要求,資金量相對很大,促銷又恰好解決了資金的流動性問題。促銷要成功,還要產(chǎn)品適銷對路。為了對癥下藥,愛之谷會系統(tǒng)分析老顧客的基本信息,從中發(fā)現(xiàn)顧客的消費水平、消費偏好,有針對性地推薦促銷品,比如給女顧客搭配新的贈品,引導(dǎo)消費,開發(fā)新的需求;加大對老客戶的優(yōu)惠幅度,降價、贈券、贈品、積分;不同時段有不同的促銷,比如情人節(jié)就推出了滿200返100、滿99元免運費的活動;此外,還有糟品熱銷、限時搶購、新品上架、最新熱評、會員注冊贈60元……
3.一鍵式購物,簡單便捷。愛之谷著意優(yōu)化、簡化購物流程。按人體工程學(xué)原理設(shè)計頁面,比如,人的閱讀習(xí)慣是從左上方往右下方滑動,愛之谷就把關(guān)鍵的內(nèi)容按這個順序排列;對互聯(lián)網(wǎng)不熟的顧客,網(wǎng)名是“愛之谷”的直接音譯;可以直接進(jìn)入購物車,按鍵很少,點擊就會彈出一個框,顯示容易忽視的頁面,上面是相關(guān)的幾種產(chǎn)品,可以點擊購買;多種支付方式,比如支付寶、各大網(wǎng)銀,顧客可以隨意選擇;400電話購物,服務(wù)時間從9點到半夜12點;在線客服;短信訂購……盡最大可能讓不懂網(wǎng)絡(luò)的顧客都能實現(xiàn)網(wǎng)購。
4.嚴(yán)格保密。經(jīng)過長時間的摸索,愛之谷的保密措施由5重變?yōu)?0重。比如:信息隱私五大保護:不愿注冊,電話輕松購物;顧客姓名、聯(lián)系方式、訂購產(chǎn)品信息、咨詢交流、其他相關(guān)信息都被嚴(yán)格保密,即使在公司內(nèi)部,也是秘密化處理,無關(guān)的員工都不能看到;
電話溝通前確認(rèn)您方便,沒有旁人在場;不詢問額外信息;保密需求,有求必應(yīng)。
包裝隱私五大保護:快遞單填寫隱形化,所有包裹單上無任何公司、網(wǎng)站、產(chǎn)品特征的字樣和標(biāo)識;包裹單的貨品名稱是“禮品”或者是顧客指定的名稱,寄件人處只與簡單的地址;所有包裹均自封免檢,快遞人員不知道遞送物品的具體內(nèi)容,配送人員直接交給遞送公司,不經(jīng)他手。包裝表面平;,與普通包裹無異。商品保護細(xì)致化,采用定制三層加厚、加長盒蓋盒底,實現(xiàn)九層盒蓋、九層盒底并在包裝箱內(nèi)部裝滿塑料泡沫等填充物,確保產(chǎn)品在運輸過程中的絕對安全。即使外包裝破了,里面的貨品還有隱私包裝,如泡沫,不透明的塑料袋等。包裹的外包裝封口貼有“確認(rèn)包裝完好”的提示膠帶,確認(rèn)后再簽收。愛之谷可以通過郵件、短信、郵寄會刊的形式,給注冊顧客發(fā)送訂單信息、促銷活動通知等。如果顧客不需要這些服務(wù),可以申請退閱。
5.出貨更快捷。2008年10月,愛之谷在上海、廣州、鄭州三地開設(shè)分支機構(gòu),徹底解決了業(yè)內(nèi)常見的運輸、物流、配送困難問題。2010年4月,通過EMS、順風(fēng)等快遞公司,愛之谷可以提供貨到付款的城市達(dá)1910個,成為服務(wù)范圍最廣泛的網(wǎng)上商城。
6.強化對顧客的影響力。“我們開通了新浪的官方微博,普及性文化,吸引了一大批熱心粉絲。“如果我注重的是掙錢的多少,那么完全沒有必要去做更多的事情,我們在意的是對行業(yè)的貢獻(xiàn),對消費者生活各個方面的影響力。”愛之谷運營總監(jiān)黃捧說。
2011年7月,”2011中國電子商務(wù)運營創(chuàng)新論壇”北京召開。愛之谷從中國40多萬家電子商務(wù)網(wǎng)站中脫穎而出,與阿里巴巴等知名電商一起榮登最具價值行業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站評選榜單,榮獲“2011中國最具價值的成人用品行業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站”。時至今日,愛之谷的顧客超過340萬人次,擁有221萬會員,重復(fù)購買率超過54.12%